0935 358 625


There are only three things to focus on in businessMấy tuần qua là mấy tuần sôi nổi.  Nhiều quyết định lớn, đi công tác…, bạn biết đấy…bận rộn. Tôi phải nhờ đến một số dịch vụ bên ngoài để hoàn thành hết tất cả và một số trong đó làm tôi khá thất vọng.

  1. Một đại lý du lịch làm việc rề rà và đặt chuyến đi không kịp lúc khiến tôi phải tốn phải tốn thêm 30%. (Chắc chắn tôi sẽ không sử dụng dịch vụ của họ nữa)
  2. Một công ty cho thuê xe hơi muốn tính tiền nhiều hơn so với báo giá ban đầu. (Tôi cũng sẽ không làm việc với nơi này)
  3. Một phòng môi giới bất động sản cứ luôn hứa là gọi lại để cho biết thông tin nhưng chẳng bao giờ làm. Tôi phải liên tục gọi cho họ. (Tôi đã giải quyết vấn đề này và sẽ cho họ thêm một cơ hội nhưng lần tới tôi sẽ sử dụng dịch vụ chỗ khác)

Còn về phần chuyện nhà:

  1. Một ngân hàng khiến tôi phải đợi thêm một ngày nữa để mua một lệnh phiếu có trị giá nhỏ vì tôi không làm việc với chi nhánh của tôi và không ai biết tôi. (một nhân viên cao cấp gọi cho tôi vào sáng thứ 7 để xin lỗi – đó là điều tốt). Tôi đã thực hiện nhiều giao dịch với công ty này trong hơn 35 năm qua và người nào đó đã nhận ra tôi.
  2. Một thợ sửa xe quá bận để cho biết tôi phải đợi bao lâu và sau đó còn than thở kiếm tiền thật khổ. (trời đất!)
  3. Công ty độc quyền truyền hình/ điện thoại tiếp tục gởi tôi hóa đơn thanh toán dịch vụ vào mùa hè ở ngôi nhà ngoài ô của tôi mặc dù dịch vụ đó trước giờ đã bị treo. (Thật lãng phí thời gian nhưng một lần nữa, tôi vẫn phải dính với nhà cung cấp độc quyền tính giá cao này).

Tôi cá là bạn cũng có thể liệt ra danh sách của riêng bạn nếu bạn nghĩ về việc này. Đặt vé máy bay trực tuyến khó đến mức nào, v.v.?

Khiến khách hàng luôn vui trong thị trường đầy cạnh tranh, mong manh và khắc nghiệt như hiện nay là việc thật khó làm. Vòng xoáy chi phí từ bộ phận tiếp thị và bán hàng sẽ không giúp chúng ta trụ được nếu dịch vụ tồi. Bạn và tôi phải luôn cam kết làm khách hàng vui nếu không chi phí bán hàng sẽ tăng và lợi nhuận biên sẽ giảm.

Nhiều công ty không đưa việc cam kết làm khách hàng vui vào danh sách ưu tiên hàng đầu. Hầu hết đều bận rộn khi cố gia tăng doanh số và giảm thiểu chi phí. Nếu sự hài lòng của khách hàng quan trọng đối với công ty bạn thì những gợi ý bên dưới sẽ giúp bạn thực hiện được cam kết của mình với khách hàng.

  • Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những thủ thuật quảng cáo và lời mời gọi không quan trọng bằng dịch vụ vượt trội bất kể suy thoái kinh tế hay những cải tiến công nghệ liên tục.
  • Thay vì khảo sát khách thích hay không thích điều gì sau khi chuyện đã rồi thì tốt hơn ta nên áp dụng dụng những hệ thống theo dõi những thói quen mua hàng của khách hàng và chủ động trong việc tạo ra những đề xuất thật sự có ích với khách hàng như với chúng ta.
  • Hãy đặt cái Blackberry xuống một lát và trải nghiệm dịch vụ của chính chúng ta. Sử dụng những sản phẩm của chính chúng ta. Xem xét thực tế đó từ góc nhìn của khách hàng. Có lần một người bạn cũng là chủ một doanh nghiệp thành công nói với tôi rằng “chẳng thể nào tin tưởng Kool-aid của các anh được”. Hãy thử bị đợi máy thật lâu hay bị chuyển máy từ phòng này sang phòng khác. Kool-aid giờ thế nào?
  • Phản hồi nhanh chóng, thân thiện và chân thành trước các sự cố dịch vụ cũng như cách mở đầu và kết thúc các giao dịch là điều quan trọng nhất. Đó là những thời điểm cảm xúc lấn át trong dịch vụ khách hàng. Nếu đội ngũ của bạn giải quyết hợp lý thì bạn có thể thắng trong cuộc cạnh tranh. Dịch vụ là một phần trong tất những gì mà bạn cung cấp. Ví dụ, các chuyến bay trực tiếp từ Buffalo hay Niagara Falls đến Florida có thể rẻ nhưng hãy thử vào trang mạng của họ hay gọi điện để đặt chuyến bay xem.
  • Xây dựng các trang mạng cung cấp các thông tin giá trị thay vì chỉ liên tục tâng bốc mình hay như thế nào khi bán hàng. Bạn có thể tích hợp các tính năng như các nút giải đáp, số điện thoại trả lời nhanh miễn phí, các nút gửi thư điện tử được thiết kế gần gũi với từng cá nhân cũng như cung cấp thông tin mà không yêu cầu người truy cập phải đăng ký trên trang đó. Tuy công việc kinh doanh được thực hiện qua mạng ngày càng nhiều nhưng bị lạc trong đó hay quá say mê với các tiến bộ kỹ thuật. Hãy sử dụng chúng nhưng phải nhấn vào tính cá nhân. Tôi có thể giúp gì cho anh, Jerry? Gửi một tấm thiệp cảm ơn hay một món quà. Luôn dùng tên của khách hàng, thể hiện sự thân thiện và chú ý cao độ với họ. (Một lần nữa, hãy bỏ cái Blackberry xuống) Đây mới là điều cần lưu tâm thật sự.
  • Cải thiện những gì bạn cung cấp. Đó là tốc độ, giá cả, mối quan hệ và sự chú ý tới từng cá nhân, hay sự đảm bảo đối với lợi ích từ khoảng đầu tư? Hãy xem Amazon. Các dịch vụ cơ bản được cung cấp không ngừng để xóa đi những thất vọng trong trải nghiệm của khách hàng. (Mua hàng chỉ bằng một cái nhấp chuột, đường dẫn trực tiếp đến UPS, giới thiệu các sản phẩm khác tương tự, thông tin khách hàng và thẻ tín dụng được lưu trữ).
  • Dù cho cái mà bạn cung cấp là gì đi nữa thì cũng cần đảm bảo bạn có sẵn các công cụ điều hành để hỗ trợ. Ví dụ, có người làm tốt việc giải quyết các khiếu nại, theo sát các khiếu nại và đảm bảo có đủ nhân viên. Bạn có thấy nổi cáu không khi nghe câu “Chỉ có một mình tôi ở đây, chút nữa mới tới anh/chị được không?” Cần có sẵn một hệ thống giải quyết vấn đề và khiếu nại.
  • Tuyển dụng và phát triển những người biết quan tâm mà có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và làm những gì họ nói sẽ làm. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ, (đừng bao giờ để chuông điện thoại reo quá ba lần) dành 2% – 3% ngân sách cho huấn luyện và phát triển; tập luyện cách giao tiếp rõ rằng; giải quyết khía cạnh cảm xúc trong lời khiếu nại; (bạn có thể xử lý tốt khiếu nại mà vẫn làm nguôi giận người khiếu nại và không thể hiện sự sỗ sàng và kiêu căng; (“anh cấm vào chưa?” là câu mà nhân viên dịch vụ của một cửa hàng điện tử lớn ở Hamilton nói với tôi sau khi tôi đã trả cho họ rất nhiều tiền để lắp đặt mọi thứ trong ngôi nhà của mình). Hãy ghi âm lại tất cả các vấn đề và khiếu nại vào một tập tin để có thể xem lại và chia sẻ với mọi người hàng quý. Chúng ta cần phải học từ thực tế để chúng ta có thể có được cảm hứng từ tầm nhìn của mình. Sau cùng, đưa vào một hệ thống khen thưởng và nhìn nhận không quá kiểu cách cho nhân viên của bạn. Chân thành hỗ trợ nhân viên của bạn bằng cách gúp đỡ và chăm sóc khách hàng.

Có thể bạn đã nghe những điều này trước đây nhưng điều đó không quan trọng. Chúng ta không phải ở trong trường học. Trong thế giới thực tế, chúng ta thường xét đoán bản thân dựa trên những ý định của mình và xét đoán người khác qua hành động của họ. Khách hàng chỉ tiếp xúc với những hành động của chúng ta. Hành động quan trọng nhất mà bạn có thể thực hiện trong tuần này để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ khách hàng của bạn là gì? Bây giờ hãy lên lịch và thực hiện!

Chúc một tuần tốt lành.

Theo: baovegialai
Tin mới hơn
Tin cũ hơn